Fragen zu stellen ist eine elementare Fähigkeit, die den Großteil des Verkaufserfolgs ausmacht. Es gibt allerdings auch Fragen, die Verkäufer immer wieder verwenden, bei denen sich mir die Nackenhaare aufstellen. Fragen wie diese, bewirken eher, dass Sie sich vor dem Kunden klein machen. Das Gespräch auf Augenhöhe ist sofort verloren.
Im Folgenden zeige ich Ihnen, welche Fragen Sie aus Ihrem Wortschatz streichen sollten und welche Fragen Sie stattdessen stellen sollten. „Wann darf ich mich wieder bei Ihnen melden?“ Bückling hoch 10! Alleine der Konjunktiv sorgt dafür, dass die Augenhöhe verloren geht. Natürlich dürfen Sie sich melden! Ihr Angebot ist perfekt auf den Kunden zugeschnitten! Kunden wollen nicht aus Mitleid kaufen, doch dieses signalisieren Sie mit dieser Aussage ganz deutlich.
Verwenden Sie besser Fragen, wie diese
- „Wann macht es für uns Sinn, dass wir wieder sprechen?“
- „Haben Sie am 17.06. um 10 Uhr Zeit für ein erneutes Gespräch?“
- „Darf ich Sie kurz stören?“ oder „Haben Sie gerade Zeit für mich?“
Wer geht ans Telefon, wenn er keine Zeit hat oder nicht gestört werden will? Wenn Ihr Kunde zum Hörer gegriffen hat, dann ist er auch bereit für ein Gespräch mit Ihnen. Außerdem ist die „Störung“ durch Ihren Anruf ja sowieso schon passiert. Vor allem das Wort „stören“ sollten Sie niemals verwenden. Das bringt negative Assoziationen mit sich. Sie bezeichnen sich damit selbst als Störer. Wollen Kunden etwas von einem Störer kaufen? Nein. Kommen Sie einfach direkt auf den Punkt und erklären Sie Ihr Anliegen. Wenn der Kunde wirklich keine Zeit hat, wird er es Ihnen von selbst sagen und dann machen Sie einen neuen, festen Termin aus.
„Ist mein Angebot bei Ihnen angekommen?“ Diese Frage dürfen Sie nur stellen, wenn Sie das Angebot per Brieftaube verschickt haben und Sie sich fragen, ob die Taube den Weg gefunden hat. Doch wie viele E-Mails oder Briefe finden den Weg zu Ihrem Ziel nicht? Klar, eine Mail kann im Spam-Ordner landen und ein Brief kann auch mal verloren gehen. Aber die Wahrscheinlichkeit ist sehr gering. Diese Frage als Einstieg für ein Gespräch zu nutzen, ist sehr flach. Sagen Sie doch einfach direkt, worum es Ihnen geht: „Wie ist der erste Eindruck von unserem Angebot für Sie?“
Grundsätzlich sollten Sie sich die Fragen, die Sie im Verkaufsgespräch nutzen, einmal selbst beantworten. Dadurch kommen Sie Sprachunfällen schnell auf die Spur und können eine elegantere Lösung finden. Achten Sie bei allem, was Sie sagen, immer darauf, dass Sie Ihre Augenhöhe behalten.
Martin Limbeck