„Wieso? Weshalb? Warum? Wer nicht fragt, bleibt dumm!“ Generationen von Kindern haben in der Sesamstraße gelernt: Wer nicht fragt, ist selbst schuld an seiner Unwissenheit. Für Verkäufer haben Fragen noch ganz andere Vorteile: Sie liefern nicht nur Informationen zum Bedarf des Kunden, sie motivieren den Kunden auch, aktivieren ihn, laden ihn zum Gespräch ein, stimulieren einen Dialog, beugen Missverständnissen vor, holen das Einverständnis des Kunden ein, führen ihn zum Abschluss, schaffen Nähe und Vertrauen, Sympathie und eine persönliche Verbindung zwischen Verkäufer und Kunde.
Fragen sind das perfekte Kommunikationswerkzeug für jeden Verkäufer
Vorsicht bei geschlossenen Fragen: Auf "Passt es Ihnen am Mittwoch um neun Uhr?" kann Ihr Kunde mit Ja oder Nein antworten. Und einem Nein folgt schnell ein weiteres, denn Nein zu sagen, fällt dem Gesprächspartner leichter – und bei Einkäufern und Entscheidern ist das Nein sowieso ein automatisierter, in die Gene eingeschriebener Reflex, richtig? Formulieren Sie geschlossene Fragen deshalb so, dass Ihr Gesprächspartner nur mit einem Ja antworten kann. Auf platte Alternativfragen reagieren Kunden allergisch. Machen Sie es besser! Gehen Sie kluger vor!
Beispiel Terminvereinbarung: Erst schlagen Sie einen Wochentag vor: "Wie sieht’s bei Ihnen am Mittwoch aus?" Dann präzisieren Sie den Termin mit zwei Angeboten, wobei Sie die Uhrzeit zuletzt nennen, die Sie bevorzugen. Mit solchen durchdachten Alternativfragen geben Sie zwei für Sie selbst passende Antworten vor und hinterlassen bei Ihrem Gesprächspartner den Eindruck, selbst die Entscheidung getroffen zu haben.
Mit Motivierungsfragen wie »Was sagen Sie als Fachmann dazu?« streicheln Sie zum einen das Ego Ihres Kunden, zum anderen aktivieren Sie ihn, sich zu positionieren. Das wiederum gibt Ihnen die Chance, eventuelle Einwände oder Vorbehalte zu identifizieren und aus dem Weg zu räumen. Eine Variante der Motivierungsfragen sind Fragen, mit denen Sie den Kunden zum Mitdenken und Mitmachen auffordern: "Wo liegt das Kernthema? Aus meiner Sicht …" Mit Übereinstimmungsfragen überprüfen Sie, ob Ihr Kunde Ihnen noch folgt: "Haben Sie sich das so vorgestellt?" oder "Ist das so in Ihrem Sinne?"
Martin Limbeck